Вежливый оператор станет «визитной карточкой» Почты России.

Именно такую цель преследует руководство Почты России, приступая к реализации новой комплексной Программы мероприятий по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи. Данная программа призвана способствовать достижению высоких стандартов сервиса на Почте.

Предполагается, что в рамках новой программы операторы, являющиеся непосредственно «лицом компании» и занимающиеся обслуживанием посетителей, будут в обязательном порядке совершенствовать свои коммуникативные навыки, уважительное отношение к клиентам. Позитивный настрой, доброжелательность, терпение и внимание по отношению к пользователям услуг почтовой связи со стороны операторов – все это должно стать «визитной карточкой» Почты России.

Как передает Пресс-служба УФПС ЯНАО, руководством к действию должна послужить специально разработанная «Памятка оператора» – сборник правил и стандартов обслуживания клиентов, единый для всех филиалов предприятия. Стоит отметить, что «памятка оператора» уже с весны этого года будет распространяться в отделениях почтовой связи для обязательного использования в практической работе.

Для операторов будут организованы обучающие мероприятия с использованием видеоматериалов, проведены тренинги, формирующие позитивные модели поведения в любых, в том числе и в стрессовых ситуациях.

В целях контроля обеспечения гарантированного соблюдения единых правил обслуживания, а также повышения культуры сервиса будут применяться разнообразные методики, доказавшие свою практическую эффективность. К примеру, методика «Таинственный клиент», когда под видом клиентов работу операторов будут оценивать независимые наблюдатели.

Кроме того, с 1 июля 2010 года в качестве дополнительной мотивации работников федерального почтового оператора стартует новый корпоративный конкурс, в рамках которого ежемесячно будут выявляться, и награждаться самые вежливые операторы отделений почтовой связи, а ежеквартально – самые вежливые операторы почтамтов. Так, почтовые работники будут оцениваться, по отзывам «Таинственных клиентов», результатам голосования посетителей, оценкам листов контроля качества, отсутствию или наличию действующих жалоб со стороны клиентов и по другим критериям. Самых вежливых и ответственных операторов связи ожидает премия и всеобщее признание: их фотографии будут размещены на досках почета и на страницах корпоративных изданий.

English version